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從客服人員的角色壓力到情緒耗竭-人力資源投入系統知覺作為調節
邱漢誠 國防大學政治系副教授
蔣娉華 致理科技大學企管系秘書；國立中央大學人力資源管理研究所博士候選人
摘要
本研究的目的旨在探討客服人員角色壓力對情緒耗竭的影響，並且從JD-R模式檢視人力資源投入系統知覺的調節效果。本研究針對企業客服人員為研究對象，區分兩個階段完成問卷蒐集，經過配對總共獲得226份有效問卷。研究結果顯示，在控制了性別、年齡、教育程度、現職年資、負向情感等變數之後，角色衝突與角色模糊對情緒耗竭具顯著正向影響。此外，人力資源投入系統知覺調節了角色衝突與情緒耗竭的關係，當客服人員知覺人力資源投入系統愈強烈時，角色衝突與情緒耗竭的關係就愈弱。但是，人力資源投入系統未能調節角色模糊與角色超載對情緒耗竭的關係。最後，根據研究結果，提出理論與實務意涵，並提出研究限制與建議未來研究方向。