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銀行業關係價值－忠誠度模式之實證研究
方世榮 雲林科技大學企業管理研究所
黃美卿 中正大學企業管理研究所博士班
黃美卿 中正大學企業管理研究所博士班
關係行銷是目前銀行業者可用來突破困境的一種策略性作法。本研究嚐試在關係行銷的領域中，探討銀行業在服務傳遞過程中，所提供給顧客的價值如何影響顧客的實際行為（忠誠度）。本研究利用因素分析、相關性檢定和因徑分析來驗證關係價值－忠誠度模式，主要的研究結果如下：1.顧客對於銀行業者所提供的關係價值此方面的認知，著重在「人員價值」、「形象價值」、「產品價值」、「時間成本」、「心理成本」等五個構面。2.顧客對於銀行業者所提供的關係價值之滿意度對於顧客未來願意互動的意願具有強烈且直接的影響；承諾意願對於雙方的關係強度與忠誠度則有顯著的影響。3.無論是關係價值與滿意度對於連結力無顯著影響；而不同的連結力類型對於雙方的關係強度也無顯著影響。