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產品品質外在屬性訊號、產品知識與顧客滿意之整合分析—以台北市筆記型電腦消費者為例
林隆儀 真理大學管理科學研究所助理教授
鄭君豪 真理大學管理科學研究所碩士
鄭君豪 真理大學管理科學研究所碩士
顧客滿意是企業經營成功的關鍵因素之一，近年來頗受企業界的重視。本研究旨在探討消費者購買筆記型電腦後的顧客滿意評價及其影響因素，深入分析產品品質外在屬性訊號、消費者的期望績效、實際績效等對顧客滿意的影響效果，以及產品知識對產品品質外在屬性訊號與期望績效之間的干擾效果。本研究採用人員訪問法蒐集初級資料，並以LISREL驗證本研究所發出來的顧客滿意模型，研究結果發現：(1)產品品質外在屬性訊號中，廣告與品牌形象會正向且顯著的影響期望績效。(2)期望績效會正向且顯著的影響實際績效，而影響顧客滿意的直接效果則不顯著，但透過實際績效則影響顧客滿意的總效果為最大。(3)產品知識對產品品質外在屬性訊號與期望績效會有部分干擾效果。